Certificazione ISO: timbro di qualità o illusione?

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Il 100% delle PMI dotate di certificazione ISO, che ho incontrato, è affetta dagli stessi malanni, causati per lo più da credenze e false illusioni che riguardano la certificazione stessa e dalle quali c’è da chiedersi se ISO è più sinonimo di illusione o di qualità.
È giunto il momento di smascherare il paradosso delle imprese certificate e di considerare la certificazione ISO per quello che è realmente.

Da queste riflessioni, frutto della mia esperienza diretta, è scaturita l’intervista pubblicata sulla rivista d’impresa WIP-Business nel mese di luglio 2024 e che puoi scaricare qui.

Le principali credenze degli imprenditori sulla certificazione ISO

Credenza 1- La certificazione ISO garantisce automaticamente il successo dell’impresa

Molti imprenditori credono che ottenere la certificazione ISO sia sufficiente per assicurare il successo e la prosperità della loro azienda.

Pensano che il solo possesso del certificato migliori la reputazione dell’impresa e attiri più clienti, senza la necessità di ulteriori miglioramenti interni o innovazioni.

Credenza 2- La conformità alle norme ISO è sufficiente per migliorare l’efficienza operativa

C’è la convinzione che aderire strettamente alle norme ISO garantisca un’operatività efficiente.

Gli imprenditori ritengono che seguire le procedure stabilite dalla certificazione assicuri automaticamente un aumento dell’efficienza e della produttività aziendale.

Credenza 3- I processi aziendali definiti dalle norme ISO sono intoccabili e non modificabili

Una volta implementati i processi per ottenere la certificazione ISO, questi non possano essere modificati.

Gli imprenditori credono che qualsiasi cambiamento possa compromettere la conformità e mettere a rischio la certificazione, quindi preferiscono mantenere inalterati i processi stabiliti.

Credenza 4- La certificazione ISO elimina la necessità di innovazione continua

È diffusa l’idea che una volta ottenuta la certificazione ISO, non sia più necessario investire in innovazione.

Gli imprenditori possono ritenere che la certificazione da sola sia sufficiente per mantenere l’azienda competitiva e che l’innovazione non sia un requisito fondamentale per il successo a lungo termine.

Credenza 5- Il rispetto delle procedure ISO è l’unico fattore importante per ottenere qualità

Gli imprenditori credono che seguire rigorosamente le procedure ISO sia l’unico modo per garantire la qualità dei prodotti o servizi.

Pensano che la certificazione offra un metodo infallibile per assicurare alti standard qualitativi, senza considerare l’importanza della creatività e della flessibilità.

Credenza 6- Una volta ottenuta la certificazione ISO, non è necessaria ulteriore supervisione

Gli imprenditori ritengono che una volta ottenuta la certificazione, l’azienda non abbia bisogno di ulteriore supervisione o monitoraggio. Pensano che la certificazione garantisca che i processi siano perfetti così come sono e che non necessitino di ulteriori miglioramenti o verifiche.

Credenza 7- La certificazione ISO risolve tutti i problemi organizzativi dell’azienda

C’è la percezione che ottenere la certificazione ISO possa risolvere automaticamente tutti i problemi organizzativi dell’azienda.

Gli imprenditori credono che la conformità alle norme ISO elimini inefficienze, conflitti interni e problemi di comunicazione, portando a un ambiente di lavoro ottimale.

La realtà nelle PMI certificate ISO

Le credenze personali e la realtà sono spesso differenti. Nel quadro sinottico che segue metto a confronto le credenze degli imprenditori clienti con la realtà riscontrata in azienda.

Credenze degli imprenditori	Realtà riscontrata
La certificazione ISO garantisce automaticamente il successo dell’impresa.	La certificazione ISO, da sola, non garantisce il successo. Molte imprese certificate faticano a trarre reali benefici e devono affrontare problemi come l’aumento dell’assenteismo e i conflitti interni.
La conformità alle norme ISO è sufficiente per migliorare l’efficienza operativa.	L’attenzione eccessiva alla conformità può portare a rigidità e paralisi da conformità, soffocando creatività e flessibilità necessarie per l’efficienza operativa.
I processi aziendali definiti dalle norme ISO sono intoccabili e non modificabili.	Per sfruttare appieno la certificazione ISO, i processi devono essere snelliti, semplificati e automatizzati, non considerati intoccabili.
La certificazione ISO elimina la necessità di innovazione continua.	La certificazione ISO deve essere integrata con un approccio orientato al miglioramento continuo e all’innovazione per mantenere la competitività.
Il rispetto delle procedure ISO è l’unico fattore importante per ottenere qualità.	La qualità non deriva solo dalla conformità alle procedure, ma anche dalla partecipazione attiva dei dipendenti e dalla creazione di una cultura aziendale positiva.
Una volta ottenuta la certificazione ISO, non è necessaria ulteriore supervisione.	La certificazione ISO richiede una supervisione continua e un coinvolgimento attivo dei dipendenti per mantenere e migliorare i processi.
La certificazione ISO risolve tutti i problemi organizzativi dell’azienda.	La certificazione ISO non risolve automaticamente i problemi organizzativi e può innescare conflitti e calo di produttività se non gestita correttamente.

Il vero scopo della certificazione ISO: da ricordare

Le certificazioni ISO riguardano gli standard riconosciuti a livello internazionale dei sistemi di gestione, ad esempio, per quanto riguarda la qualità, la sostenibilità, la sicurezza, l’efficienza e così via.
È opinione diffusa che una volta ottenuta la certificazione ISO il lavoro sia concluso. Niente di tutto questo: la realtà è un’altra.

Lo scopo reale della certificazione ISO è assicurare l’aderenza dei processi aziendali alla norma di riferimento.

Tuttavia, il fatto che i processi aziendali rispettino la norma ISO non significa

• né che siano efficaci,
• né che siano efficienti,
• né che siano il meglio per l’impresa,
• né tantomeno le Persone li metteranno in pratica nella loro quotidianità.

Ne consegue che anche se i processi aziendali rispondono alla norma ISO, non necessariamente rispondono alle effettive esigenze dell’impresa, né tantomeno vengono praticati dai dipendenti.

Per dirla senza girarci troppo intorno, le imprese certificano i loro processi aziendali perché lo “devono” fare, ma poi non si adoperano per mettere in pratica quanto hanno certificato. Il tempo passa e poi ne riparlano al prossimo audit.

Il primo obiettivo di ogni impresa che adotta processi aziendali è che quei processi rispondano ed agevolino il proprio business.
Ciò è realizzabile facendo in modo che i processi aziendali, una volta progettati, implementati, verificati e revisionati, diventino anche le fondamenta sulle quali costruire la cultura dell’impresa.

Dopo, possono venire certificati e, perché no, efficientati e digitalizzati.

Conclusioni

La certificazione ISO non è un obbligo di legge, tuttavia vi sono alcuni mercati nei quali essa rappresenta di fatto una barriera all’ingresso.

Gli imprenditori sono portati a pensare, erroneamente, che una volta certificati i processi della propria azienda sia automaticamente tutto a posto.

Invece no, perché l’imprenditore per realizzare il progetto d’impresa non può prescindere da Persone che vanno organizzate e allineate alla medesima cultura aziendale.

La certificazione ISO certifica l’aderenza dei processi aziendali alla norma. Non si occupa del fatto che le Persone comprendano quei processi, li facciano propri, li applichino e li rispettino nella loro quotidianità.

Troppo spesso, quello che accade nelle imprese certificate è che la certificazione è appesa al muro, i documenti sono archiviati in un cassetto e i collaboratori fanno tutt’altro.

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Scrivo di gestione delle Risorse Umane e di Processi aziendali
perché dal 1993 mi occupo professionalmente di questi temi,
prima come imprenditore e dal 2019 nel ruolo di HR Business Partner e consulente direzionale in area Risorse Umane.

Paolo Balestra